DESIGN FOR SERVICE

DESIGN FOR SERVICE – ETT RAMVERK FÖR BÄTTRE TJÄNSTER

Hur kan design och tjänsteforskning förstå varandra bättre i utvecklingen av tjänster? Fredagen den 4 april disputerar Katarina Wetter-Edman med sin avhandling som innehåller ett nytt ramverk för att bygga broar mellan de två områdena.

Att design och tjänsteforskning är två områden som ligger nära varandra och ofta ägnar sig åt liknande saker är inget nytt. Men hur kommunicerar de med varandra?

Under processen med sin avhandling Design for Service: A framework for exploring designers' contribution as interpreter of users' experience har Katarina Wetter-Edman på nära håll studerat vad som händer i utvecklingsprocessen mellan företag, designer och användare i utvecklingen av en tjänst.

Fokus ligger precis som titeln avslöjar på designerns roll som tolk av användarens upplevelser och erfarenheter av en tjänst. När det handlar om tjänstedesign är saker aldrig svart eller vitt: det handlar om mänskligt material, som inte kan formas på samma sätt som plast eller metall.
– Kopp som kopp. Men bussresan till och från jobbet varje dag är beroende av vem som är på bussen tillsammans med dig, hur busschauffören är och hur din morgon har varit. Det finns en helt annan komplexitet när du ska utforma en tjänst än när du ska utforma en kopp. Hur skapas värdet i upplevelsen när brukaren använder koppen? förklarar Katarina Wetter-Edman.

En bärande del av avhandlingen är därför ramverket Design for Service som samordnar begrepp tidigare specifika för design kontra tjänsteforskning.
– Tjänsteforskningen har en jättebra begreppsapparat för hur värde skapas, men design är mer intresserat av effekterna av värdeskapandet. Design – som både forskning och praktik – lägger mer vikt vid att vara framåtorienterat, säger Katarina Wetter-Edman, som nu hoppas att ramverket ska göra det lättare för de två disciplinerna att diskutera det som både har intresse av: det vill säga bättre tjänster.

– I avhandlingen blir design ett förhållningssätt till innovation. På så vis ser vi att ramverket tillåter att det riktigt designmässiga får utrymme. Om vi pratar om att design är centralt för att förstå användarna och kan beskriva det med företagsekonomiska termer så är det lättare att förstå för dem som kommer ur den disciplinen.

I forskningsprojektet studerade hon en workshop med en grupp mjölkbönder som deltog för att diskutera sina erfarenheter av robotmjölkning. Efter workshopen följde hon med de designers som också varit på plats tillbaka till kontoret och ta del av diskussionen där. Vad som sedan följde förvånade henne:

– Jag var helt inne på att de skulle jobba med visuella verktyg, men i stället pratade de bara. Berättelserna blev designmaterialet. Inget skissande, bara en diskussion i scenario-form, säger Katarina Wetter Edman. Det verkade som berättelserna bättre kunde fånga just komplexiteten i tjänsten bättre än traditionella visualiseringar.

DISPUTATION
Katarina Wetter Edman
Design for Service: A framework for exploring designers’ contribution as interpreter of users’ experience
Tid: 4 april klockan 13.00
Plats: Aulan, HDK, Kristinelundsgatan 6-8, Göteborg
Opponent: professor Anna Meroni, Politecnico di Milano
Disputationen kommer att hållas på engelska.
Välkommen!

_________________________

DESIGN FOR SERVICE – A FRAMEWORK FOR BETTER SERVICES

How can design and service management reach a better understanding in the mutual service development process? April 4, Katarina Wetter-Edman will present her doctoral thesis which includes a new framework to improve the communication between the two areas.

It’s a well-known fact that design and service management are two disciplines close to each other and often focuses on similar subjects, such as customer and service quality. But how do they communicate with each other?

During the process with her doctoral thesis Design for Service: A framework for exploring designers' contribution as interpreter of users' experience, Katarina Wetter-Edman has been studying the communication between the business/company, the designer and the user while developing a new kind of service.

The focus has been on the role of the designer as an interpreter of the user’s experience of a previous service encounter. Talking about service design, the answers are never to be found in black or white: it’s about human material, which can’t be formed as plastic or metals.
– A cup is a cup. But the experience of your everyday bus trip to work depends on who’s driving the bus, if you’re having a great morning or who’s sitting next to you. There’s a different complexity when you’re about to design a service than when you’re going to design a cup. How do we create the value of the experience when you’re using the cup? says Katarina Wetter-Edman.

A central part of her doctoral thesis is the framework Design for Service, which coordinates and combines concepts previously specific for design and service logic research respectively.
– Service management and service logic has a broad variety of concepts that describe how we create value, but design is more interested in the effects of the process in the situation and is forward oriented, she says of the dividing line between the two disciplines.

Katarina Wetter-Edman now hopes the new framework will make it easier for the two areas to discuss what they both have in common: better services.

– In my doctoral thesis, design becomes an approach to innovation. If we’re talking about design and its importance to really understand users, we need to be able to describe this with service management terms to make people from a business background understand what we mean without compromising with the designerly competence.

In the research project Katarina studied a workshop with dairy farmers participating with the aim to share their experience of robotic milking. After the workshop she continued to study how the designers worked internally. What then followed surprised her:

- I was convinced that they would work with visual mapping tools, but instead they talked and told stories. The stories became the design material, no sketching, says Katarina Wetter-Edman. It seemed like the stories better captured the complexities of the service than traditional visualizations.