I samtal med Kronofogden

I samtal med Kronofogden. En avhandling och fortsatt forskning om Kronofogdens kundservicesamtal

Om du ringer 0771-73 73 00 kommer du till Kronofogdens kundservice. Handläggaren som tar emot ditt samtal svarar på ca 50 samtal om dagen. Varje år tar kundservicen emot över 1 miljon telefonsamtal från personer som behöver hjälp med olika slags skuldärenden. I de här telefonsamtalen möts en inringare och en handläggare genom det talade språket. På seminariet kommer jag att ta upp och diskutera forskning som utgår från inspelade kundservicesamtal. Dels kommer jag att presentera min avhandling, I samtal med Kronofogden, dels kommer jag att berätta om fortsatt forskning utifrån samma samtalsmaterial. I båda fallen använder jag samtalsanalys (Conversation Analysis) för att undersöka hur den muntliga myndighetskommunikationen går till, och för att studera samtalens betydelse för både inringarnas situation och Kronofogdens arbete.

Forskningen rör frågor som rättigheter, makt och kunskap genom språk, och resultaten visar hur olika relationer formas mellan myndighet och medborgare i och genom samtal. Mer specifikt handlar avhandlingens analyser om hur inringarna presenterar vad de vill ha hjälp med, och hur handläggarna ger service genom att förmedla information, förklara svåra processer och ge rekommendationer. Den fortsatta forskningen undersöker dels hur handläggare bemöter inringare som uttrycker ekonomisk utsatthet, dels hur kraven på klarspråk fungerar i den talade myndighetskommunikationen.

Maria Johansson, Uppsala universitet