Till sidans topp

Sidansvarig: Webbredaktion
Sidan uppdaterades: 2012-09-11 15:12

Tipsa en vän
Utskriftsversion

The role of perceived qua… - Göteborgs universitet Till startsida
Webbkarta
Till innehåll Läs mer om hur kakor används på gu.se

The role of perceived quality of personal service in influencing trust and satisfaction with banks

Artikel i vetenskaplig tidskrift
Författare Anders Carlander
Amelie Gamble
Tommy Gärling
Jeanette Hauff Carlsson
Lars-Olof Johansson
Martin Holmén
Publicerad i Financial Services Review
Volym 27
Sidor 83-98
ISSN 1057-0810
Publiceringsår 2018
Publicerad vid Företagsekonomiska institutionen
Psykologiska institutionen
Centrum för finans
Institutionen för nationalekonomi med statistik
Sidor 83-98
Språk en
Ämnesord Retail banking; Personal service; Satisfaction; Trust
Ämneskategorier Företagsekonomi, Tillämpad psykologi

Sammanfattning

Trust is of paramount importance to banks. Previous research has shown that trust increases with repeated personal contacts. We investigate if this applies to the customer-employee relationship in banks. Data from an on-line survey of 293 customers of Swedish retail banks are used to construct indicator measures. By means of structural equation modeling we find that trust in the bank is influenced by perceived quality of personal service through employees’ perceived competence, perceived benevolence, and perceived transparency, and that satisfaction with the bank is influenced by perceived quality of personal service through perceived competence, perceived benevolence, perceived transparency, and trust.

Sidansvarig: Webbredaktion|Sidan uppdaterades: 2012-09-11
Dela:

På Göteborgs universitet använder vi kakor (cookies) för att webbplatsen ska fungera på ett bra sätt för dig. Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder kakor.  Vad är kakor?